จากข้อเขียนครั้งที่แล้ว ที่กล่าวถึง ‘คนไทยกับทัศนคติงานขาย’ สรุปใจความได้ว่าวัฒนธรรมและระบบการศึกษาเป็นตัวกำหนดทัศนคติตลอดจนบุคลิกภาพ ที่ทำให้เราขาดแคลนบุคลากรด้านงานขาย

      ดังนั้น แม้องค์กรต่างๆ จะมีเครื่องมือในการคัดสรรพนักงานดีอย่างไร ก็ไม่ใคร่มีประโยชน์ เนื่องจากมีทรัพยากรให้เลือกน้อย ถึงมีเครื่องมือดี ก็คัดสรรคนที่ต้องการไม่ได้
 
      ฉบับนี้ จึงขอเขียนต่อถึงแนวทางการเพิ่มประชากรนักขาย หรือพูดในอีกมุมหนึ่งว่า จากทรัพยากรเท่าที่ประเทศไทยมีให้ในขณะนี้ องค์กรต่างๆ จะสร้างสร้างพนักงานขายได้อย่างไร

      โจทย์มีอยู่ว่า จากวัฒนธรรมของเราตลอดจนระบบการศึกษาที่ไม่ได้เอื้อในการสร้างบุคลากรให้มีทักษะ ทัศนคติ ตลอดจนวุฒิภาวะในการดำเนินธุรกิจ

      บัณฑิตส่วนใหญ่สำเร็จการศึกษามาพร้อมกับทัศนคติที่ต้องการนั่งทำงานในสำนักงาน ต้องการเป็นหัวหน้าคน บัณฑิตจำนวนไม่น้อย แก้ปัญหาการหางานที่ถูกใจไม่ได้ด้วยการศึกษาต่อในระดับปริญญาโท

       แล้วเราจะสร้างพนักงานขายได้อย่างไร

        ก่อนอื่น ผู้เขียนขอย้อนกลับมาวิเคราะห์ถึงทักษะหรือองค์ประกอบที่พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมี โดยเรียงลำดับจากง่ายไปยากในการสร้าง ดังนี้

        หนึ่ง ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป็นเรื่องง่ายที่สุดที่องค์กรสามารถสอนให้ได้ แม้ว่าระดับความยากง่ายของผลิตภัณฑ์จะแตกต่างกัน แต่ก็ยังอยู่ในวิสัยที่พัฒนาได้

        ผลิตภัณฑ์ที่ยากที่สุดในการสอนพนักงานขาย คือ ‘ผลิตภัณฑ์ด้านบริการ’ เพราะเป็นนามธรรม จับต้องไม่ได้ พนักงานขายต้องมีทักษะการคิดวิเคราะห์ จึงจะสามารถเข้าใจจุดขายของบริการนั้นๆ

        นอกจากนี้ พนักงานจะต้องมีทักษะการสื่อสารสูงมาก คือสามารถอธิบายสิ่งที่เป็นนามธรรมให้ลูกค้าเข้าใจอย่างเป็นรูปธรรมได้

        สอง ทักษะด้านการขาย ประกอบด้วย การรู้จักเลือกกลุ่มเป้าหมาย ทักษะในการนำเสนอทั้งการพูดและการเขียน ความสามารถในวิเคราะห์ภาษาท่าทางของลูกค้า ความขยัน ความสามารถพลิกแพลงยืดหยุ่นในการติดตามผล และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือทักษะในการปิดการขาย

        เราอาจพูดได้ว่าบุคลิกภาพของนักการขายที่ประสบความสำเร็จในชีวิต ต้องประกอบด้วยสององค์ประกอบใหญ่ๆ คือ ไอคิว (IQ) และอีคิว (EQ)
 
        ไอคิว (IQ) คือ ความฉลาดในการเรียนรู้ รวมทั้งไหวพริบปฏิภาณในการเข้าใจผลิตภัณฑ์ เข้าใจปัญาหา และมีทักษะในการจัดการกับปัญหต่างๆ ได้ดี

        อีคิว (EQ) คือ ความฉลาดทางด้านอารมณ์ ที่สามารถเข้าใจตนเอง เข้าใจลูกค้า และสามารถจัดการความสัมพันธ์ของตนเองกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี รู้จักผ่อนหนักผ่อนเบา รู้จักจังหวะการรุกและการถอย
 
        หลายๆ องค์กร จึงมักจะบอกว่า พนักงานขายนั้น สำเร็จการศึกษาสาขาใดก็ได้ เพราะความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่สอนกันได้ แต่ทั้ง IQ และ EQ เป็นสิ่งที่ติดอยู่กับตัวคน ซึ่งไม่ได้แสดงอยู่ในผลการเรียน

        คนที่ผลการเรียนดี เกรดสูงๆ ไม่จำเป็นต้องมีไอคิวสูงกว่าคนที่มีเกรดเฉลี่ยต่ำกว่า และเราก็พบเสมอว่า ผู้ที่ประสบความสำเร็จในการทำงาน ไม่ใช่กลุ่มคนเรียนเก่ง

         เคล็ดไม่ลับความสำเร็จขององค์ประกอบนี้ จึงอยู่ที่การใช้ทดสอบค้นหาตัวตนที่แท้จริงของผู้มาสมัครงานเป็นอันดับแรก แล้วจึงตามมาด้วยการโปรแกรมการฝึกอบรมสอนงาน เพราะการพัฒนาจุดแข็งย่อมง่ายกว่าการปิดจุดอ่อน

        สาม ทัศนคติต่องานขาย สำหรับบุคลิกภาพของคนไทยแล้ว ทัศนคติต่องานขายเป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการสร้าง จึงต้องใช้แรงผลักดันมาก เราต้องสร้างทัศนคติใหม่ เปลี่ยนความกลัวและความรู้สึกต่ำต้อย ให้เป็นความรู้สึกรักงานขาย
 
        แรงผลักดันที่ให้ผลตรงที่สุด คือ ผลตอบแทนและความภาคภูมิใจจากผลสำเร็จของการขาย

        สำหรับพนักงานขายมือใหม่ องค์กรควรมอบหมายผลิตภัณฑ์ที่มีโอกาสปิดการขายได้ง่ายที่สุด หรืออาจเป็นลูกค้าเก่า หรือลูกค้าที่มีหัวหน้างานปูทางไว้ให้แล้ว

        เพราะเมื่อพนักงานใหม่ปิดการขายได้ และได้รับผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว ย่อมก่อให้เกิดความฮึกเหิม และเกิดความเชื่อมั่นว่าตนเองสามารถเป็นนักการขายได้ ต่อจากนั้น พวกเขาจะเห็นว่างานขายเป็นอาชีพที่มีรายได้ดีกว่าตำแหน่งอื่นๆ ที่พวกเขาจะสามารถสมัครได้
 
        ผู้เขียนเคยถามพนักงานขายคนหนึ่งว่า ทำไมถึงมาทำงานด้านการขาย เพราะหากเมื่อพิจารณาจากประวัติการศึกษา อุปนิสัย และพื้นฐานครอบครัวแล้ว ไม่น่าจะมาทำงานขายได้เลย

        เขาตอบว่า เพราะครั้งแรกขายได้ ก็เลยรู้สึกสนุก มีความภูมิใจ แล้วก็เลยทำมาเรื่อยๆ และเมื่อหันกลับไปมองตำแหน่งงานอื่น ก็รู้สึกว่า งานตรงนี้ท้าทายที่สุด และการได้พบปะกับลูกค้า ทำให้มีโอกาสในชีวิตมากกว่าคนอื่น

        เคล็ดไม่ลับประการที่สองในการสร้างนักขายมือทองนั้น เราควรเลือกคนที่ง้องาน อยากทำงาน ซึ่งอาจจะมาจากบุคลิกภาพส่วนตัวที่ขยันขันแข็ง หรือมาจากความจำเป็นในชีวิตที่มีภาระต้องรับผิดชอบ หรือกลุ่มคนที่มีคุณลักษณะบางอย่างที่ทำให้สมัครงานอื่นๆ ได้ยาก

        บริษัทขายตรงหลายๆ แห่ง ใช้วิธีหลอกลวง โดยการตั้งชื่อตำแหน่งงานให้เป็นอย่างอื่น แต่งานจริงๆ กลับเป็นงายขายตรง ด้วยวิธีนี้ ยิ่งเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบต่ออาชีพการขาย และทำให้ผู้สมัครงานรู้สึกเหมารวมที่ไม่ดีต่ออาชีพขายตรงไปเลย

        ‘ใจ’ เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของงาน ‘ใจที่สู้’ สามารถทำทุกอย่างให้สำเร็จได้ ‘ใจที่สู้และนิ่ง (สมาธิ)’ ย่อมก่อให้เกิดทั้งปัญญาและพลัง
 
        รูปธรรมที่พวกเราเห็นเสมอในสนามกีฬา คือ เราแทบจะสามารถบอกผลแพ้ชนะของนักกีฬาก่อนการแข่งขัน จากสีหน้าท่าทางของนักกีฬา ซึ่งสะท้อนถึง ‘ใจ’ ของนักกีฬาในขณะนั้น

       และเราก็ได้เห็นหลายๆ ชาติ ที่เป็นประเทศที่มีประวัติการต่อสู้ที่ยากลำบากยาวนาน มักจะสร้างปาฏิหาริย์ในการแข่งขันเสมอๆ พวกเขาและเธอจะไม่ยอมแพ้ จนกว่าการแข่งขันจะสิ้นสุดลงจริงๆ

       ในการทำงาน ก็เช่นกัน เราต้องสร้างให้พนักงานรักงานที่ทำ และพร้อมที่จะสู้กับอุปสรรคต่างๆ พนักงานขายที่ดีต้องไม่ยอมรับต่อชะตากรรมง่ายๆ ต้องไม่ยอมรับต่อสิ่งที่มาขัดขวางเล็กๆ น้อยๆ

       องค์กรจึงต้องอดทนค่อยๆ บ่มเพาะ ‘ใจรัก’ ในอาชีพการขาย
 
       เมื่อพนักงานทุ่มเท ‘ใจ’ ให้กับงานที่ทำแล้ว ย่อมสามารถหาทางออกของปัญหาทุกปัญหาได้เสมอ และถ้าองค์กรมีทีมพนักงานขายที่เก่ง ก็เหมือนทีมฟุตบอลที่มีศูนย์หน้าเก่งๆ หลายคนที่พร้อมจะวิ่งทำประตูเพื่อนำชัยชนะมาสู่ทีมตลอดเวลา